Introducción

Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe los niveles de servicio que ( ‘El cliente’) recibirá de BeOnlineSoluciones (‘el proveedor’).

Este SLA debe leerse junto con el contrato de prestación de servicios entre el cliente y el proveedor. A pesar de que el SLA cubre áreas clave del servicio del cliente y apoyo, el contrato de prestación de servicios puede incluir áreas no cubiertas por este SLA.

Propósito

El cliente depende de los equipos informáticos, software y servicios (en conjunto: ‘el sistema de TI’) que se proporcionan, mantienen y soportan por el proveedor. Algunos de estos elementos son de importancia crítica para el negocio.

Este acuerdo de nivel de servicio establece que los niveles de disponibilidad y soporte al cliente están garantizados para partes específicas del sistema de TI.

También explica qué sanciones se aplicarán al proveedor en caso de que no cumpla con estos niveles.

Este SLA forma una parte importante del contrato entre el cliente y el proveedor. Su objetivo es permitir a ambas partes a trabajar juntos de manera efectiva.

Alcance

Partes

Este SLA está entre:

El cliente:

[nombre de empresa]

[Dirección de la empresa]

[Línea de dirección 2] [línea de dirección 3]

contacto clave: [nombre]

[Teléfono / correo electrónico]

El Proveedor:

BeOnlineSoluciones

Fechas y comentarios

Este acuerdo comienza el [fecha] y tendrá una duración de un período de [número] meses.

Puede ser revisado en cualquier momento, por acuerdo mutuo. También se puede revisar si hay algún cambio en el sistema informático del cliente.

Equipos, software y servicios cubiertos

Este SLA cubre sólo el equipo, software y servicios en la siguiente tabla. Esta lista puede ser actualizada en cualquier momento con el acuerdo de ambos, el cliente y el proveedor.

Tenga en cuenta:

  • El proveedor garantiza tiempos de respuesta para todos los elementos enumerados en esta sección.
  • El proveedor garantiza el tiempo de operación solamente para los artículos que tengan marcación en la columna de Cubierto por el tiempo de operación?

A estos artículos se le han asignado un nivel de prioridad, de 1 (más importante) a 3 (menos importante). Los niveles de prioridad ayudan a determinar el tiempo de operación y el tiempo de respuesta garantizado.

ProductoItemsPrioridadTiempo de Operación Garantizado
Hosting1199,9
Tiendas Ecomerce1199,9
Apps Hosting1199,9
SEO y Reputación Online12No Procede
Materiales Promocionales13No Procede
Exclusiones

Este SLA está escrito en un espíritu de asociación. El proveedor siempre hará todo lo posible para rectificar cualquier problema de una manera oportuna.
Sin embargo, hay algunas excepciones.

Este SLA no se aplica a:

  • Cualquier equipo, software, servicios u otras partes no mencionados anteriormente
  • Software, equipos o servicios que no fueron comprados a través y/o gestionados por el proveedor

Además, este SLA no se aplica cuando:

  • El problema ha sido causado por el uso no recomendado de equipos, software o servicio(s).
  • El cliente ha realizado cambios no autorizados en la configuración o arreglo de equipo, software o servicio afectado.
  • El cliente ha impedido que el proveedor haga las tareas de mantenimiento y actualización requeridos.
  • El problema ha sido causado por un equipo, software u otros servicios sin soporte.

Este SLA no se aplica en circunstancias que podrían calificarse razonablemente como fuera del control del proveedor. Por ejemplo: fallas de la empresa con que contratamos el servidor; ataques o fallos cibernéticos a nivel local, regional, nacional o global; acciones gubernamentales imprevistas, desastres naturales, guerras, y así sucesivamente.

En dichas circunstancias, BeOnlineSoluciones no se hace responsable de cualquier perjuicio económico, legal o moral que tenga el cliente por pérdida de información o fallos en el sistema.

Este SLA tampoco se aplica si el cliente se encuentra en incumplimiento de su contrato con el proveedor por cualquier motivo (por ejemplo, retraso en el pago).

Habiendo dicho todo esto, BeOnlineSoluciones apunta a ser útil y servicial en todo momento, y hará todo lo posible para ayudar a [cliente] siempre que sea posible cumpliendo así con su principio de seriedad, eficacia, eficiencia.

Responsabilidades

Responsabilidades del proveedor

El proveedor proporcionará y mantendrá el monitoreará el servicio de Hosting utilizado por el cliente.

El contrato de prestación de servicios entre el proveedor y el cliente incluye todos los detalles de estas responsabilidades.

Además, el proveedor:

  • Se asegurará de que los servicios y software relevantes, están a disposición del cliente en línea con los niveles de tiempo de operación que se indican a continuación.
  • Responderá a las solicitudes de apoyo dentro de los plazos indicados a continuación.
  • Tomará medidas para priorizar y resolver problemas de una manera apropiada y oportuna.
  • Mantendrá una buena comunicación con el cliente en todo momento.
  • Responsabilidades del cliente

El cliente utilizará el sistema provisto por el proveedor según lo acordado.

El contrato entre el proveedor y el cliente incluye todos los detalles del servicio y sus usos previstos.

Además, el cliente podrá:

  • Notificar al cliente de inquietudes o problemas en el momento oportuno.
  • Proporcionar al proveedor con el acceso a los equipos, software y servicios para los fines de mantenimiento, actualizaciones y la prevención de fallos.
  • Mantener una buena comunicación con el proveedor en todo momento.

Tiempo de operación garantizado

Los niveles de tiempo de operación

Con el fin de que el cliente pueda hacer negocios eficazmente, el proveedor garantiza que ciertos ítems estarán disponibles por un determinado porcentaje de tiempo.

Estos niveles de tiempo de operación aplican a los elementos en la Tabla de Equipos, Software y Servicios que están marcados en la columna Cubierto para Tiempo de Operación.
El nivel de tiempo de operación garantizado es de 99,9% en general, salvo acuerdo contrario en un producto concreto

Medición y sanciones

El Tiempo de Operación se mide usando los sistemas automatizados del proveedor, sobre cada mes calendario. Se calcula al minuto más cercano, basado en el número de minutos en el mes determinado (por ejemplo, un mes de 31 días contiene 44,640 minutos).

Si el tiempo de operación de cualquier elemento cae por debajo del umbral correspondiente, una pena se aplica en forma de un crédito para el cliente.
Esto significa que los honorarios del mes siguiente a pagar por el cliente se reducirán en una escala proporcional.

El nivel de penalización se calcula en función del número de horas que el servicio no estaba disponible, menos el tiempo de inactividad permitido por el SLA:

Notas importantes:

– Las penalizaciones de tiempo de operación en cualquier mes tienen un límite de 50% de la cuota mensual total
– Las mediciones de tiempo de operación excluyen los periodos de mantenimiento rutinario. Estos deben ser acordados de antemano entre el proveedor y el cliente.

Los Tiempos de Respuesta garantizados

Cuando el cliente plantea un problema de soporte con el proveedor, el proveedor se compromete a responder de una manera oportuna.

Tiempos de Respuesta

Las medidas de tiempo de respuesta se determinan por el tiempo que tarda el proveedor para responder a una petición de soporte hecha a través del sistema de soporte en línea del proveedor.

El proveedor considera que ha respondido cuando ha atendido la solicitud inicial del cliente. Esto puede ser en forma de una llamada telefónica o vía correo electrónico, sea para proporcionar una solución o solicitar más información.

Los tiempos de respuesta garantizados dependen de la prioridad del elemento (s) afectado y la gravedad de la cuestión, como se muestra en la siguiente tabla:

SeveridadFatalGraveMedioLeve
Nivel Prioridad
115 minutos15 minutos30 minutos60 minutos
230 minutos30 minutos45minutos60minutos
360 minutos60 minutos75 minutos90 minutos
Los tiempos de respuesta se miden desde el momento en que el cliente envía una solicitud de asistencia a través del sistema de soporte en línea del proveedor.

Los tiempos de respuesta se aplican sólo durante las horas normales de trabajo (8am – 17:30), a menos que el contrato entre el cliente y el proveedor incluya específicamente disposiciones para soporte en horas extras.

Los Niveles de Gravedad

Los niveles de gravedad que se muestran en las tablas anteriores se definen como sigue:

  • Fatal: La degradación completa – todos los usuarios y funciones críticas afectadas. Elemento o servicio totalmente no disponible.
  • Grave: Degradación significativa – gran número de usuarios o funciones críticas afectadas.
  • Medio: Degradación limitada – número limitado de usuarios o funciones afectadas. Los procesos del negocio pueden continuar.
  • Menor: pequeña degradación – unos usuarios o un usuario afectado. Los procesos del negocio pueden continuar.

Medición y sanciones

Los tiempos de respuesta se miden utilizando el sistema de apoyo del proveedor, que realiza un seguimiento de todos los inconvenientes desde el informe inicial a la resolución.

Es de vital importancia que el cliente plantee todos los problemas a través de este sistema. Si no lo hace de esta manera, el tiempo de respuesta garantizado no es aplicable.

Si el proveedor no cumple con una respuesta garantizada, una pena se aplica en forma de un crédito para el cliente.

Esto significa que los honorarios del mes siguiente a pagar por el cliente se reducirán en una escala proporcional.

El nivel de penalización se calcula en función del número de horas por el cual el proveedor no cumplió con el tiempo de respuesta, menos el tiempo de inactividad permitido por el SLA:

Nivel PrioridadPenalización / hora
15% de la cuota mesual
22% de la cuota mesual
31% de la cuota mesual
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